In un mondo dove la notorietà della marca non rappresenta più un elemento decisivo nella scelta del consumatore e dove molti prodotti sono egualmente competitivi sul mercato, l’esperienza del consumatore che si relaziona con l’azienda costituisce il vero fattore critico di successo di un’attività commerciale.
Per questo motivo diventa fondamentale per un’azienda costruire dei processi che:
- Permettono al consumatore di dialogare con l’azienda esprimendo la propria percezione e condividendo la propria esperienza sul prodotto.
- Consentono di monitorare tutte le opinioni relative alla propria attività
Per favorire l’interazione con il consumatore le aziende più attente si sono dotate, nel corso degli anni, di strumenti come il call center, in grado di facilitare il dialogo e di raccogliere le opinioni e le esperienze degli utenti.
Mentre il dialogo costruito da questo tipo di canale comunicazionale permette uno scambio di informazioni solo tra azienda e consumatore, ultimamente si sta assistendo allo sviluppo dei Corporate Blog, ossia di una nuova piattaforma che consente l’incontro e lo scambio simultaneo di idee sia tra i consumatori e l’azienda che tra i consumatori stessi.
Il blog rappresenta per le aziende uno strumento strategico che permette di raccogliere le esperienze degli utenti relativamente ai propri prodotti e di fornire, in tempo reale, risposte adeguate alle tematiche trattate: arginare una lamentela, chiarire controversie, fornire informazioni aggiuntive e creare con gli utenti un rapporto di fiducia.
Lo scambio diretto di opinioni tra i consumatori e le informazioni presenti on line su un’azienda possono influenzare significativamente la percezione che i consumatori hanno di una marca.
Il monitoraggio della reputazione del brand (che approfondiremo prossimamente) assume quindi un ruolo determinante nell’individuare interventi migliorativi sui servizi offerti e definire come porsi sul mercato.